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投訴要「硬食」? 換個心態,走進「麻煩客人」背後的情緒

21/12/2020 處理投訴 前線服務
作者 :  Janice Lo

投訴要「硬食」? 換個心態,走進「麻煩客人」背後的情緒

撰文:Janice Lo

曾經有一間護膚品牌的店鋪收到這樣的一個投訴:

一名顧客買了一瓶身體護理油後,到櫃檯要求退款,原因是覺得護理油越用越混濁,但其實當時護理油已經差不多用完了。櫃檯的同事聽到後第一反應就是質疑顧客:「吓?你點用㗎?」顧客聽到也火起反擊:「你教我點用,我咪點用囉!」其他同事也不禁竊竊私語,令顧客覺得他們在講壞話。最後,事情從簡單的投訴產品,演變至投訴職員態度惡劣。

相信不少前線同事會認為這名顧客的投訴十分無理,卻不曉得如何妥善處理。應對技巧固然重要,但跟技巧相比,心態亦不容忽視,也就是用怎樣的角度去看待顧客。

 

放下對抗的心態,顧客不是你的敵人

在遇到顧客投訴的時候,很容易先入為主地出現對抗心態,認為「他是來佔便宜的」、「明明自己錯,卻在無理取鬧」等。這些先入為主的想法,其實會影響我們對顧客的態度,不耐煩、嫌棄、生氣等情緒,自然浮現在顧客前,雙方局面只會更僵持。往往回應顧客的第一句都是最重要,認定職員是想致歉,還是爭辯。故事中職員的一句「吓?你點用㗎?」,明顯已經樹立敵意,再沒有談下去的意思。

相反,若職員先認可對方的意見,或是先簡單一句「不好意思」,足以讓事情降溫,自然能夠與顧客慢慢溝通。因此,在任何情況下,先放下防衛心態,不要把顧客視為「敵人」。防衛心態太強,絕對無法與顧客好好溝通,顧客再來光顧就更難了。

 

面對客人的情緒,前線同事都是「情緒輔導員」

在認定顧客的投訴很麻煩時,換一個角度想想,如果遇到對方的處境,自己會有甚麼感受? 表面上對方想找你麻煩,但實際上內心裡有很多的情緒,生氣、焦急、失望等,前線同事當下要做的,不是先想甚麼補償方法,而是當他們的「情緒輔導員」。

回到開首例子,顧客投訴護理油越用越混濁,職員可以表示慰問,如「小姐,真的很抱歉!對你的皮膚有造成影響嗎?」從對方的角度出發,聆聽對方的感受,疏導情緒,顧客便感覺到同事在關懷自己,自然氣消了,問題已解決一大半了。

 

學會分辨:找麻煩?有情緒?自己有沒有不足?

部分前線同事「過度重視」顧客投訴,很容易認為自己一定犯了錯,顧客才如此生氣,但有時候問題不一定在自己身上。在遇到投訴的時候,需要學會區分,顧客是因為產品素質,還是服務態度而投訴呢?自己有沒有可以改善的地方?

顧客投訴護理油的成效,自己或同事在購買過程中,有否詳細介紹產品特性,並深入了解顧客需要呢?若是自己的疏忽,當然要為客人賠償。如果投訴原因跟自己無關,就不用把責任歸咎自己身上。把關注點放在對方的情緒上,聆聽感受、疏導情緒,幫助解決問題。

 

遇到拿小便宜的顧客又要如何處理呢?

剛才提及到,顧客投訴時,前線同事可以多慰問對方,在疏導情緒情緒的同時,從顧客的回應,已經可以判斷對方是否貪小便宜。若對方真的來拿小便宜,職員可以禮貌地表示:「明白,不過小姐你這樣用護理油的話,其實會越用越混濁,下次你可以……」職員起初先表示歉意及慰問,再禮貌地糾正護理油的用法,貪小便宜的顧客,自然無從入手。

的確,有部分顧客真的會貪小便宜,以下有另一個例子:

有一次百貨公司快要關門,同事還未下班,一名顧客查詢,但是同事當時並沒有接聽。翌日,同事便收到顧客的投訴,把事情說得很嚴重,而且最後還問:我對此感到非常不滿,你們如何賠償啊?」

其實顧客根本沒有實質性的損失,談何賠償呢!不過這個聰明的職員使出一招,寫了一封道歉信並附上了其親筆簽名。顧客從中看到誠意,不再繼續投訴了。由此可見,先保持自己的心態正面,再安撫顧客的情緒,不論對方投訴的動機如何,事情都容易圓滿解決。